PKSHA FAQ、Zendesk、Helpfeel、アルファスコープ、ナレッジリング……FAQシステムは海外のものから日本のものまで星の数ほど存在します。その中から、貴社にベストなFAQシステムを選ぶことは至難の業です。
「できると思ったことができない……」「想像以上にコストが高い……」「導入したけど使いづらくて社内で不評……」、こんな事態は避けたいものです。適切なFAQシステムを選べずに導入してしまい、その後社内外から不満が募れば、システム選定の責任問題にも発展しかねません。
とはいえ、FAQシステムを選定し、比較する際は、機能、料金、使いやすさ、セキュリティ、他社比較……など、検討するべき項目が無数にあります。
本記事では、FAQシステムを選ぶ皆様の負担が少しでも減るように、FAQシステムを選ぶ際に押さえるべき30個のチェックポイントをご紹介します。ぜひ、システムを選定する際にご一読ください。
FAQシステムの選び方 チェックリスト30選
- ユーザーフレンドリーなインターフェース: FAQシステムは、ユーザーが簡単にアクセスし、使用できるものであるべきです。ナビゲーションが容易で直感的なインターフェースは、ユーザーが必要な情報を迅速に見つけるのに役立ちます。
- 拡張性: あなたのビジネスが成長し、変化するにつれてシステムがそれに合わせてスケールアップできる能力は重要な要素です。FAQシステムは、新たな質問と回答を追加したり、新しい機能を統合したりできるべきです。
- カスタマイズ可能性: FAQシステムは、あなたのブランドの一部であるべきです。そのため、システムの見た目や動作をブランドのイメージに合わせて調整できる柔軟性は必須です。
- 検索とフィルタリング機能: ユーザーが特定の質問を素早く見つけられるようにするため、効果的な検索とフィルタリング機能が不可欠です。これには、関連キーワードやタグによる検索が含まれます。
- レポーティングと分析ツール: FAQシステムは、どの質問が最も多く閲覧されているか、どの質問がユーザーからの新たな問い合わせを減らすのに効果的であるかなど、重要なデータを提供するべきです。
- 多言語対応: グローバルに事業を展開している場合、FAQシステムが複数の言語をサポートしていることは重要です。これにより、異なる言語を話すユーザーが情報にアクセスできます。
- モバイルフレンドリー: 多くのユーザーがスマートフォンやタブレットからアクセスするため、FAQシステムはモバイルデバイスに対応している必要があります。
- SEO対応: FAQシステムは、SEOに配慮した設計が必要です。これには、メタタグ、URLストラクチャ、ユーザーが直面する可能性のある問題に対する詳細な回答が含まれます。
- 高度なセキュリティ: ユーザーの個人情報とプライバシーを保護するため、FAQシステムは、データ暗号化、アクセス制御、セキュアなログインなどの高度なセキュリティ機能を持つべきです。
- サポートとメンテナンス: システムの提供者が継続的なサポートとメンテナンスを提供していることは重要です。これにより、問題が発生したときに迅速に対応し、システムのパフォーマンスと安定性を維持することが可能となります。
- API連携: 他のシステムやプラットフォームとの効果的な連携を可能にするAPIは重要です。
- FAQのカテゴリ分け機能: 質問を関連性のあるカテゴリに分けることで、ユーザーが必要な情報を探しやすくします。
- コンテンツのリッチメディアサポート: テキストだけでなく、画像や動画などのリッチメディアをサポートしているか確認してください。
- 自動応答機能: 一部の簡単な質問に対する自動応答機能は、顧客サポートの効率を向上させます。
- ユーザーフィードバック機能: ユーザーがFAQの有用性を評価できる機能は、システムの改善を助けます。
- マルチチャネル対応: ユーザーが様々なデバイスやプラットフォームからアクセスできるようにすることが重要です。
- 組織内部での共有機能: チーム内で質問や回答を共有できる機能は、情報の一貫性と効率を向上します。
- ユーザーベースの管理: 管理者がユーザーを追加、削除、または編集できる機能は、システムの管理を容易にします。
- アクティビティトラッキング: ユーザーの行動を追跡し、分析することは、FAQのパフォーマンスを理解し改善するのに役立ちます。
- コンテンツのアーカイブとバックアップ: 古いFAQを保管したり、データを安全にバックアップする能力は重要です。
- アクセシビリティ: すべてのユーザーがシステムを利用できるように、アクセシビリティに配慮した設計が必要です。
- ウェブとモバイルのパフォーマンスの最適化: ユーザーが問題なく内容にアクセスできるように、ウェブとモバイルのパフォーマンスを最適化することが重要です。
- リアルタイムのユーザーサポート: 問題が発生したときに即時に対応できるリアルタイムのユーザーサポートがあることは利点となります。
- 価格と費用対効果: 購入や維持にかかる費用は、ROIを考慮した上でシステムを選択する重要な要素です。
- プライバシーポリシーとデータハンドリングの規定: ユーザーデータの取り扱い方法やプライバシーポリシーが明確に記されているかを確認してください。
- クラウドベースのシステム: クラウドベースのFAQシステムは、リモートアクセスやデータ保管の面で利便性を提供します。
- ユーザーコミュニティの存在: ユーザーコミュニティが存在すると、他のユーザーからのアドバイスやトラブルシューティングのヒントを得られます。
- 定期的なアップデートと改良: サービスプロバイダーが定期的にシステムをアップデートし、新機能を追加することで、システムは常に最新の状態を保つことができます。
- ユーザートレーニングとリソース: ユーザーがシステムを最大限に活用できるように、トレーニングマテリアルやユーザーガイドを提供しているか確認してください。
- 信頼性と評判: 提供者の信頼性と過去のパフォーマンスを評価することも重要です。評判のよいサービスプロバイダーを選ぶことで、あなたのビジネスも信頼性を得ることができます。
まとめ
この記事では、FAQシステムの選び方について、具体的なチェックポイント30選をご紹介しました。適切なシステムを選ぶためには、ユーザビリティ、機能性、コスト、サポート体制など、様々な視点から評価することが重要です。また、自社のビジネスニーズや顧客のニーズに合うシステムを選ぶことも重要なポイントです。ぜひFAQシステムを選ぶ際にご活用ください。
貴社に最適なFAQシステムを見つけ、顧客体験を向上させ、かつ従業員も快適に使えるFAQ体験を実現しましょう。
